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Les consommateurs utilisent aujourd’hui et de manière croissante internet pour préparer leurs achats électroménagers. Ainsi, Whirlpool a confié à FullSIX la mise en place d’une stratégie de gestion de la relation avec ses prospects (PRM : Prospect Relationship Management), dont le premier volet a été inauguré à l’occasion du lancement de sa nouvelle gamme de lave-linge 6ème sens.

Le PRM est une discipline déclinée du CRM, qui est déjà largement développée dans les secteurs automobile et tourisme. Il consiste à gérer la relation avec les prospects depuis le contact initial jusqu’à l’achat final pour optimiser leur conversion.

Dans un contexte économique très exigeant, le PRM s’impose désormais comme une opportunité d’augmenter le ROI des lancements de produits et des campagnes de communication de Whirlpool. Et ce d’autant que le phénomène de « pré-achat » sur Internet (les « google decision makers ») s’est accéléré avec la crise économique (89% des internautes vont utiliser internet pour comparer et choisir les meilleures offres (*), générant chaque semaine des dizaines de milliers de visiteurs sur le site de la marque qui viennent préparer un achat court terme.

Le dispositif mis en place pour ce premier lancement de produit est organisé en deux temps :

• Un dispositif de recrutement sur http://www.whirlpool-events.com/carisma/fr_fr combinant une offre très qualifiée destinée aux « prospects chauds » (cadeau pour tout achat du produit en magasin, avec pre-inscription en ligne pour le réserver) et une offre pour les « suspects » (jeux-concours pour recruter les visiteurs ne planifiant pas nécessairement un achat court terme)

• Un dispositif d’animation des prospects dans le temps, avec une relance court terme des prospects chauds et contacts qualifiés à haut potentiel, suivi d’un plan d’animation régulier à travers des newsletters.
Le second volet du dispositif sera lancé au troisième trimestre 2009, à l’occasion de la sortie du nouveau site Whirlpool, et le PRM y sera non seulement inclus mais aussi élargi à toutes les gammes de produits.

Les premiers résultats sont très prometteurs, puisqu’en un mois seulement, le site a permis de convertir près de 44% des 17 000 visiteurs en prospects. Durant cette période, 4.7% des prospects « chauds » ont déjà confirmé leur achat en enregistrant leur produit.

«78% des consommateurs vont sur internet avant d'aller concrétiser leur achat électroménager en magasin et le site www.whirpool.fr est 3 fois plus visité que ceux des autres marques d'électroménagers. La qualité de l'information avant l'achat en magasin est un des piliers de notre stratégie. Le dispositif proposé avec F6 à l'occasion du lancement de nos nouveaux lave-linge intelligents est un relais puissant du site vers les magasins de nos distributeurs partenaires. Whirlpool voit dans le PMR un outil novateur pour continuer à améliorer le taux de préférence et de recommandation de la marque» Benedicte Hutin, WHIRLPOOL, Directrice relations consommateurs.

« Le PRM est un moyen efficace de ne pas subir la crise et de faire véritablement levier sur les nouveaux comportements consommateurs en s’attachant à accueillir et accompagner chaque prospect qui vient à la rencontre de la marque. De nombreuses marques détiennent un actif client important sous-exploité à ce jour. Des solutions pragmatiques existent qui permettent à tous types de marques de commencer progressivement à l’exploiter. » Anne Browaeys, FULLSIX, Directrice Générale.



(*) Sondage OTO Research réalisé du 13 au 15 octobre 2008 sur un panel de 1064 personnes.

Contact presse

Ethel Bachellerie : 01 49 68 73 74 – 06 15 08 09 32 – ethel@fullsix.com